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       ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
       目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向專業(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。
       如何控制這個IT服務的整體風險，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。
       其中：
       ISO/IEC 20000系列：能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。
       由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現(xiàn)狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。
       服務供應商也常常被要求提高服務質量，降低成本、采用靈活性和快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
       ISO/IEC 20000-2：描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務提供了實踐指南，包括提供專業(yè)服務、降低成本、調查和控制風險。
       ISO/IEC 20000-2：推薦服務管理者采用一致的術語和統(tǒng)一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。
       ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。