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       GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)的5.1.4.1條款明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。”
       服務(wù)認證是依據(jù)審核準(zhǔn)則進行評價的過程，企業(yè)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)編制的服務(wù)文件和售后服務(wù)管理手冊都是審核的準(zhǔn)則，缺少了企業(yè)的體系文件和手冊，將很難評價或證實企業(yè)的服務(wù)能力和水平達到了國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。
       服務(wù)手冊不是簡單的國家標(biāo)準(zhǔn)的翻版，而且依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項規(guī)章制度有機的集合起來，成為對企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求，手冊的形式?jīng)]有固定的要求，能夠滿足國家標(biāo)準(zhǔn)的要求即可。